olumsuz yorum

bir ürün veya hizmetle ilgili bir şikayetimiz olduğunda bir çoğumuzun ilk hareketi konuyu sosyal medyada paylaşmak oluyor… ancak, sosyal medyada bir hizmeti veya bir ürünü şikayet ederken dikkatli olmakta fayda var. zira bu şikayet, hakaret boyutuna vardığında direkt suçlu konumuna düşmeniz işten bile değil. ayrıca kişisel markanıza zarar vermiş olursunuz. bunun yanında ürünü veya hizmeti sağlayan şirketin de aldığı şikayetler konusunda dikkatli davranması önemli ki kendi markasına zarar vermesine neden olmasın.

yapılan bir araştırmaya göre facebook, twitter ve diğer sosyal medya platformlarında, kullanıcılar yılda 879 milyon şikayet yapıyorlarmış… ve bu rakam gittikçe büyüyor.

ister sipariş verilen bir sandviç için olsun isterse taşıma şirketinin kırdığı bir eşya için olsun, her geçen gün daha fazla insanın sosyal medyayı şikayetini duyurmak için kullanması şaşırtıcı değil çünkü sesleri çok hızlı duyuluyor.

bir pazarlama araştırmasına göre sosyal medya üzerinden yapılan şikayetler daha hızlı ve daha tatmin edici cevaplar alıyor. ancak, bu konuda madalyonun bir de öteki yüzü var;

küfürlü tweetbazı şirketler/markalar kendi ürünleri veya hizmetleriyle ilgili olumsuz veya karalama içeren paylaşım yapan insanları dava ediyorlar. hatta doktorlar kendileriyle ilgili direkt olumsuz paylaşım yapan kişileri hasta listelerinden çıkarıp sosyal medyada engelliyorlar. şikayet edilecek ürün veya hizmetlerle ilgili yorumların hakaret veya tehdit içeriyor olması şikayetin amacını aşması anlamına geliyor.

o zaman dava açılması, uçaktan indirilmek, doktorunuzun kara listesine girmeniz vs. vs. gibi bir durumla karşılaşmadan nasıl şikayet etmek gerekir?

gerçi türkiye’de olaylar henüz o aşamaya gelmedi ama gelmesi çok yakındır çünkü nasıl ki bizim doğru dürüst hizmet alma veya ürün satın alma hakkımız varsa şirketlerin de şikayet başlığı altında hiç bir hakareti karalamayı kabul etme zorunluluğu da yok. aslında her şey doğru iletişimden geçiyor. şöyle ki;

şikayetinizi kibarca yapın.

internetin insana sağladığı kimliksizlik ya da yüz yüze konuşmamanın getirdiği rahatlık, gerçekte olduğunuzdan daha cüretkar olmanızı sağlayabilir. sosyal medyada hoşunuza gitmeyen bir şeylere tepki vermeden önce dikkatli olmanızda fayda var. ve özellikle saygısızlık, küfür veya hakaret ettiğinizde bunun mutlaka hiç hoşunuza gitmeyecek bir geri dönüşü olacaktır.

makul olun.

şu bir gerçek ki bir çok küçük işletme sahibi gün boyunca çalışıyor. ancak, “çok kalabalık bir lokantada  ünlü değilseniz, ünlü birinin alacağı hizmete benzer bir hizmet almayacağınız aşikar” tarzı bir yaklaşım hiç bir iş sahibine fayda getirmiyor. yani hizmetin veya ürünün kötü olmasının bahanesi bu değil. dolayısıyla, böyle bir durumda hakkınızda olumlu yazılması için insanları organize etmeye çalışmak faydasız. aynı şekilde bir mekanın/şirketin hizmeti veya ürünüyle ilgili bir şikayetinizi paylaşırken makul sınırlar içinde olmanız, insanların şikayetinizle ilgili hissettiklerinizle empati kurmasını sağlar… ve sizin duygularınızı paylaşırlar. bu tür bir yaklaşım sorunun çözümünü hızlandırır.

şikayetinizde kişi belirtmeyin.

size bir çalışan saygısızlık etmişse bile durumunuzu riske atmamak için şikayetinizi genel tutmanız daha iyi. bu konuda bir çok şikayetçiye hukuki geri dönüşler oluyor. sorun yaşadığınız kişinin adını sosyal medyada vererek şikayette bulunmanız, o kişi tarafından tehdit ediliyormuş gibi algılanabilir ve bu çok normal; dolayısıyla, bu konuda size dava açılması gündeme gelebilir.

hiç bir zaman özel ve gizli bilgileri sosyal medyada açıklamayın.

mesela sosyal medyada şirketinizle ilgili savunma yaparken özel ve gizli bilgileri yayınlamayın. bu tür bilgiler özelden kurulan iletişimde kalmalı. aynı şekilde ürünü veya hizmeti alan kişiyseniz de orada çalışanlarla veya sahipleriyle ilgili özel veya gizli bilgileri açıktan açığa paylaşmayın.

şikayetinizin gerçek durumu yansıttığına emin olun.

şikayet ciddi hala firmanın hakaret edildiğini öne sürerek hakkınızda dava açması söz konusu olmakla birlikte gerçekler en sağlam savunmadır. o yüzden bazı durumlarda şikayetinizi destekleyecek gerçekler ve tanıklar önemli.

sosyal medya üzerinde müşteri hizmetleri hesabını bulun.

şikayetçi olduğunuz şirketin sosyal medyada müşteri hizmetleri hesabı varsa, şikayetinizi o hesaba yazın. bu sizin şikayetinizin çözümüne odaklı olduğunuzu gösterir. yani orada burada şirket hakkında kötüleyici konuşmaktansa şikayetin çözümüne yönelik bir girişimde bulunuyorsunuz. genelde websiteleri ve call-center’lar verimli çalışmıyor ama sorunu sosyal medyada var olan müşteri hizmetleri hesaplarıyla çözme yoluna gitmek çoğunlukla sonuç veriyor.

şirket şikayetinizin çözümü için size yardımcı olduktan sonra vakit ayırıp teşekkür edin.

bu teşekkürü sosyal medya kullanıcılarının %20 kadarı yapıyormuş…

sosyal medyada şikayet

hem iş sahipleri hem de müşteriler bu konuda yeni bir belirsiz bir noktadalar. sosyal medyanın dinamik yapısı bir anda işleri amacından saptırıp istenmeyen noktalara getirebilir. o yüzden; özel, gizli ve kişisel bilgiler gibi bazı temel noktalara özen ve saygı göstererek ilerlenmesi gerekir ki müşteri haklarına ve işletmenin kendi saygınlığını koruma hakkına zarar gelmeden sorun çözülebilsin. sonuç olarak, doğru iletişim; doğru kanallardan, doğru bir şekilde yapıldığında mutlaka bir sonuç getiriyor.

 

2
0
Would love your thoughts, please comment.x
Verified by MonsterInsights